Service-Level Agreement (SLA)

This Service-Level Agreement (SLA) outlines the standards of service that Find Me Alive (FMA) commits to providing for its users. Because our mission is centered on safety, trust, and responsiveness, we set clear expectations for service availability, response times, and accountability. This SLA is designed to give users confidence that FMA will perform reliably, ethically, and in compliance with applicable regulations.

Scope of Services

This SLA applies to the following Find Me Alive services:

Recording Service – Voice recordings and transcriptions stored for safety purposes.
Missing Person Kit – Secure storage and retrieval of critical personal information.
Outreach Support – Coordination with families, media, and authorities during emergencies.
Customer Support – Assistance with general inquiries, technical issues, and safety-related concerns.

Service Availability

Uptime Commitment
FMA aims to maintain 99% uptime for core digital services (recording system, data storage, and user account access).
Scheduled Maintenance
Planned maintenance will be communicated to users in advance, with efforts made to schedule during low-traffic hours.
Unplanned Outages
In the event of an outage, FMA will work to restore services as quickly as possible and will provide updates through official communication channels.

Response Times

General Inquiries
Response within 48 hours (business days).
Technical Issues
Initial response within 24 hours; resolution times may vary depending on complexity.
Emergency or Safety-Related Cases
Prioritized and escalated immediately, with response as quickly as operationally possible.

User Responsibilities

To ensure smooth service delivery, users are responsible for:

Maintaining accurate account information.
Using services in accordance with FMA policies, terms of use, and applicable laws.
Reporting issues promptly through official support channels.
Safeguarding their own login credentials to prevent unauthorized access.

Limitations of Liability

No Guarantee of Outcomes
While FMA provides tools and services to support safety, we cannot guarantee the prevention of incidents, the location of missing persons, or financial outcomes.
Force Majeure
Service interruptions caused by factors beyond our control (e.g., natural disasters, internet outages, third-party failures) are excluded from uptime and response guarantees.
Third-Party Dependencies
Certain services rely on external providers (e.g., hosting, communications). While FMA carefully selects trusted vendors, absolute control over third-party systems cannot be guaranteed.

Monitoring and Reporting

Performance Tracking
Service availability and response times are tracked internally to ensure accountability.
Incident Reporting
Significant incidents or breaches of SLA standards will be documented and reviewed for process improvements.
Continuous Improvement
SLA standards are periodically reviewed and updated to reflect evolving user needs and best practices.

Remedies

If FMA fails to meet the commitments outlined in this SLA:

Users may request review of the incident and confirmation of corrective actions.
In cases of recurring or extended service disruptions, FMA may offer service credits, refunds, or other remedies as appropriate.
Users always retain the right to cancel services in line with the Cancellation Policy.

Our Commitment

This SLA reflects Find Me Alive’s dedication to reliability, transparency, and user safety. By holding ourselves accountable to clear standards, we ensure that our services are dependable in the moments when they are needed most.

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) establece los estándares de servicio que Find Me Alive (FMA) se compromete a ofrecer a sus usuarios. Dado que nuestra misión se centra en la seguridad, la confianza y la capacidad de respuesta, definimos expectativas claras sobre la disponibilidad del servicio, los tiempos de respuesta y la responsabilidad. Este SLA está diseñado para brindar a los usuarios la seguridad de que FMA operará de manera confiable, ética y en cumplimiento de las regulaciones aplicables.

Alcance de los Servicios

Este SLA se aplica a los siguientes servicios de Find Me Alive:

Servicio de Grabación – Grabaciones de voz y transcripciones almacenadas con fines de seguridad.
Kit de Persona Desaparecida – Almacenamiento y recuperación seguros de información personal crítica.
Apoyo de Difusión – Coordinación con familias, medios y autoridades durante emergencias.
Atención al Cliente – Asistencia para consultas generales, problemas técnicos y asuntos relacionados con la seguridad.

Disponibilidad del Servicio

Compromiso de Disponibilidad

FMA se esfuerza por mantener un 99 % de disponibilidad (uptime) para los servicios digitales principales (sistema de grabación, almacenamiento de datos y acceso a cuentas de usuario).

Mantenimiento Programado

El mantenimiento planificado se comunicará a los usuarios con anticipación y, siempre que sea posible, se programará durante horas de bajo tráfico.

Interrupciones No Programadas

En caso de una interrupción, FMA trabajará para restablecer los servicios lo antes posible y proporcionará actualizaciones a través de canales oficiales de comunicación.

Tiempos de Respuesta

Consultas Generales

Respuesta dentro de 48 horas (días hábiles).

Problemas Técnicos

Respuesta inicial dentro de 24 horas; los tiempos de resolución pueden variar según la complejidad.

Casos de Emergencia o Relacionados con la Seguridad

Se priorizan y escalan de inmediato, con respuesta tan rápida como sea operativamente posible.

Responsabilidades del Usuario

Para garantizar una prestación fluida del servicio, los usuarios son responsables de:

Mantener información de cuenta precisa y actualizada.
Utilizar los servicios conforme a las políticas de FMA, los términos de uso y las leyes aplicables.
Reportar problemas de manera oportuna a través de los canales oficiales de soporte.
Proteger sus credenciales de inicio de sesión para evitar accesos no autorizados.

Limitaciones de Responsabilidad

Sin Garantía de Resultados

Aunque FMA proporciona herramientas y servicios para apoyar la seguridad, no podemos garantizar la prevención de incidentes, la localización de personas desaparecidas ni resultados financieros.

Fuerza Mayor

Las interrupciones del servicio causadas por factores fuera de nuestro control (por ejemplo, desastres naturales, fallas de internet o de terceros) quedan excluidas de las garantías de disponibilidad y tiempos de respuesta.

Dependencias de Terceros

Algunos servicios dependen de proveedores externos (por ejemplo, alojamiento y comunicaciones). Si bien FMA selecciona cuidadosamente a proveedores confiables, no se puede garantizar un control absoluto sobre sistemas de terceros.

Monitoreo y Reportes

Seguimiento del Desempeño

La disponibilidad del servicio y los tiempos de respuesta se monitorean internamente para garantizar la responsabilidad.

Reporte de Incidentes

Los incidentes significativos o incumplimientos del SLA se documentarán y revisarán para implementar mejoras en los procesos.

Mejora Continua

Los estándares del SLA se revisan y actualizan periódicamente para reflejar las necesidades cambiantes de los usuarios y las mejores prácticas.

Remedios

Si FMA no cumple con los compromisos establecidos en este SLA:

Los usuarios pueden solicitar una revisión del incidente y confirmación de las acciones correctivas.
En casos de interrupciones recurrentes o prolongadas, FMA puede ofrecer créditos de servicio, reembolsos u otros remedios, según corresponda.
Los usuarios conservan siempre el derecho de cancelar los servicios conforme a la Política de Cancelación.

Nuestro Compromiso

Este SLA refleja la dedicación de Find Me Alive a la confiabilidad, la transparencia y la seguridad del usuario. Al responsabilizarnos con estándares claros, garantizamos que nuestros servicios sean confiables en los momentos en que más se necesitan.